In dit interview ga ik in gesprek met communicatiespecialist Diederik Kramers over het belang van goede interne communicatie in tijden van verandering. Ook worden eerder aangehaalde deelonderwerpen besproken om gedachten uit ten wisselen.
Door corona moest werkend Nederland vaker vanuit huis werken – wat waarschijnlijk ook zo gaat blijven. Is dit een ontwikkeling die ten koste gaat van de communicatiekwaliteit?
“Ik zou zeggen ja en nee, het verandert sowieso veel. Om te beginnen dat mensen moeten omgaan met andere vergadertechnieken, daardoor zal de manier van vergaderen toch anders zijn want je hebt die real-life interactie niet meer. Daarom wordt het lastiger om juist de kleine persoonlijke contacten te onderhouden met iemand die je weleens tegenkomt bij het koffieapparaat.
Daarnaast zal de non-verbale communicatie veranderen. Tijdens een fysieke vergadering kan je zien of iemand zich dood zit te vervelen, met z’n pen zit te spelen of in z’n neus peutert. Op apps als Zoom en Teams is dat toch net wat minder duidelijk zichtbaar. Signalen als het oneens zijn met een argument of dat de hele presentatie iemand gewoon niet interesseert zullen veel minder snel zichtbaar worden.”
Ook het vast thuiswerken lijkt langzamerhand in ons systeem te sluipen, bevestigt Kramers: “Ook na corona zal de manier van werken zoals wij hem nu kennen de leidraad zijn: veel meer op afstand vergaderen en minder zakenreizen dus ook minder zakelijk-gerelateerde bezoeken. Dit kost weliswaar minder geld, maar het is ook niet de beste mogelijkheid om je zakenpartners te vriend te houden. Ik denk dat men daar een goede balans in moet gaan vinden.”
In hoeverre heeft een communicatiekloof te maken met een generatieverschil op de werkvloer?
“Ik denk weldegelijk, want ik ben er helemaal niet goed in. Er zijn nu natuurlijk heel veel communicatie-instrumenten beschikbaar, die ik zelf nooit gebruikt heb. Ook die versnelde softwareontwikkeling kan zeker een verschil maken. Ik kan ook begrijpen dat het moeilijk voor werknemers is als zij te horen krijgen dat er tien verschillende apps gedownload moeten worden die ieder apart bijgehouden moeten worden én dat dat ook meteen een functie heeft.
Zeker als de werkgever op die manier wil communiceren en zodoende van iedereen verwacht daar zomaar in mee te gaan, kan ik me indenken dat veel mensen ook zoiets hebben van ‘zoek het maar uit’.”
Bij het koffieapparaat zijn steeds minder bijpraatmomenten en de wandelgangen worden met de week leger. Zorgt dit voor een slechter werkklimaat?
“Er valt een hele hoop weg voor bedrijven, dat is wel zo. Interne communicatie kan je op twee manieren interpreteren: werkgevers maken gebruik van ‘ouderwetse’ instrumenten, nieuwsbrieven, fysieke bijeenkomsten en appgroepen. Enerzijds heb je dus alle instrumenten die gebruikt kunnen worden bij het verspreiden van een boodschap. Anderzijds gaat interne communicatie ook over de manier waarop men met elkaar omgaat. Horizontaal tussen collega’s en verticaal binnen de hiërarchie. In Nederland is die hiërarchie relatief plat; de drempel tussen werknemer en werkgever wordt over het algemeen laag ervaren. De omgang wordt vaak als informeel beschouwd.”
Hoe wordt die manier van omgaan met elkaar bepaald?
“Onder andere door diverse indrukken die je krijgt van iemand. Denk aan de toon waarop je een mailtje verstuurd. Je kan die toon veel anders waarnemen dan dat je dezelfde boodschap van dezelfde persoon bij het koffieapparaat krijgt. Je hoort het in een andere context én je hebt meteen de mogelijkheid om vragen te stellen of om uitleg te vragen. Dat is overigens veel persoonlijker dan een reactie via de mail. Op die manier komt een boodschap dus veel anders over.”
Waarom blijft het belang van goede communicatie zó onderbelicht?
“Daar spelen twee dingen mee. Enerzijds – wat corona betreft – was het in het begin voor iedereen heel erg zoeken en tasten over hoe en wat. Dit geldt voor zowel ziekenhuizen, de overheid en de economische sector. Op een gegeven moment zei Rutte toen ook dat er beslissingen genomen moesten worden terwijl er maar de helft van de kennis is. Anderzijds speelt ook het rally around the flank-effect: we zitten samen in deze periode, dus we moeten er ook samen weer uit. Voornamelijk op dat aspect bleek de communicatie van enorm belang. Het ging – en gaat nog steeds – om een gevoel van eenheid en solidariteit.”