In deze column presenteer ik mijn eigen visie op de communicatie. In deze productie verwerk ik mijn mening om meer aandacht te vragen voor het verbeteren en uiteindelijk optimaliseren van de interne communicatiekwaliteit. In mijn column staat één specifieke gedachte centraal. Die gedachte is hoe onderbelicht ik de communicatie vind.
Een versnelde digitalisering sinds de komst van het veelbesproken coronavirus leidde al snel tot het feit dat werkend Nederland in groten getale thuis kwam te zitten. Alleen al in de maand juli (2020) werden 74.000 extra werklozen geregistreerd. Zij die het werk wél mee naar huis mochten nemen, kwamen oog in oog met het volgende vraagstuk: de communicatie. Ik vind de interne communicatie een uiterst onderbelicht onderwerp. Waarom? Omdat het belang ervan nooit terugkomt in het nieuws, niemand op de werkvloer praat erover en toch blijft het een essentieel punt binnen het bedrijfsbeleid. Jaarlijks zien we (te) veel gevallen waarbij fouten aan het licht komen ten gevolge van gebrekkige communicatie. Dit betreft kleine issues als misstanden over tijdafspraken, maar ook grotere dingen waarbij blijvend letsel een gevolg is. Bij dat punt kan o.a. gedacht worden aan verkeerd uitgevoerde operaties omdat het dossier niet up-to-date is.
Over eerdergenoemde ‘kleine issues’ in de voorgaande alinea heb ik nog een anekdote: op een dinsdagmiddag was ik aan het mailen met iemand waar ik de volgende dag een fysieke afspraak mee gepland had. De avond viel en we rondde het gesprek af. In mijn laatst ontvangen mailtje kreeg ik de volgende tekst: “Laten we morgen om 9 uur afspreken.” Ik ging naar bed met de gedachte dat het om 9 uur in de avond ging omdat hij moest werken tot 20:00, dat zou bijna perfect aansluiten op zijn rooster. Je voelt hem vast al aankomen: hij bedoelde 9:00 uur in plaats van 21:00, terwijl ik dat laatste dus dacht.
Uiteindelijk was het geen probleem geworden, maar dit is slechts één voorbeeld waarin de communicatie gewoon niet helder is. Ik kan me haast niet voorstellen dat ik de enige ben die dit ooit heeft meegemaakt.
Overigens realiseer ik me maar al te goed dat interne communicatie nooit helemaal vlekkeloos kan verlopen want ieder bedrijf, elke school en iedere andere beroepsgroep heeft te maken met communicatie-belemmerende factoren.
Verschillende generaties die ieder op een andere manier gebruik maken van onlineapplicaties als Teams en Zoom, onbereikbaar zijn voor je werknemers wanneer zij je nodig hebben en indirecte informatieoverdracht zijn allemaal oorzaken waardoor veel bedrijven aanzienlijke hoeveelheden klanten ziet verdwijnen.
Tal van onderzoeken tonen aan dat slechte communicatie weldegelijk leidt tot een beschadigde reputatie, of nog erger: een faillissement. Meer dan één op de drie strategische beslissers geeft toe dat gebrekkige communicatie – sinds de komst van corona – schadelijk is geweest voor het klantvertrouwen en hun (merk)reputatie. Bijna 40% van alle Nederlandse bedrijven verliest dus klanten door gebrekkige communicatie.
Corona gaat een hoop onvoorziene gevolgen met zich meebrengen. De (slinkende) communicatiekwaliteit gaat er daar ongetwijfeld één van zijn. Dat kunnen we alleen tackelen door het op de werkvloer en daarbuiten bespreekbaar te maken, de barrière te doorbreken en ook daadwerkelijk actie te ondernemen. Nu is het tijd voor verandering.